大江戸一(おおえどはじめ)のマーケットクリップ

失望!ホスピタリティは錯覚だったのか。「IKEA船橋」

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一昨日、期待に胸膨らませ今度はクルマでイケアに行ってきました。
到着したのは9時半。まだ駐車場は埋まっておらず、無事車を止め100mほどの列ができた2階入口に並びました。
前回、IKEAのブルーのショッピングバッグを購入したので、今回はそれも持って行きました。
IKEAはコストダウンのため紙袋やショッピングバッグも有料です。
そしてその時買ったシューキーパーも中に入れていきました。
このシューキーパー、男性用のセットを買ったのに自宅で開けてみたら片方は男性用、もう片方は女性用になっていたのです。
写真撮ったときも気付かず、実際に靴にセットしようとして初めて気付きました。
レシートは探したけど見つかりませんでしたが、IKEAだったらだいじょうぶだろうと思いそのまま入れていきました。

さて、開店時間すぐにすんなり店内に入れました。
早速、ロッカーにショッピングバッグとシューキーパーをしまい買い物スタート。
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2階に上がりそのまま左にショートカットして階段で1階に降ります。
まずはキッチン用品。
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ここでコップやらナイフやら買い込んでそのままカーテンコーナーへ。
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実際買おうと思うとなかなかこれというモノがなく、もう少しデザインモノの品揃えが豊富ならなーというのが実感。
結局ストライプとトランスルーセントの2セットチョイス。

ガーデンコーナーに向かったら、あらら悲惨。
売れ筋がほとんどなくなってます。
サボテンもジョウロも・・・。
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細かいブルーのクリスタルや一輪挿しなどチョイス。
また戻ってバスルーム用のホーロー棚やコップなどカートに入れます。
いろいろ見ていたらすでにお昼。イケアレストラン&カフェへ。
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レストランに入る手前の壁にフックがずらっと並んでいてここに店内用の黄色いショッピングバッグを掛けられるようになっています。反対側にはカート置き場が。
そしてやっぱり右側は行列。左手のカフェはすんなりカウンターに行けましたが、もう少しメニュー充実してくれませんか、IKEAさん!
サンドイッチ2種類(350円)とデニッシュ2種類、ケーキとドリンクしかありません。
サンドイッチはあまりおいしくありません。

食事を済ませエレベーターで2階へ。
大混雑です。
2階もオープンの時と大違い。
ずいぶん荒れたなー。
チェストとDVDボックスの棚番号を控えてきました。
1階のセルフサービスエリアでピックアップします。
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レジは混んでなくてすんなり会計も終わりました。
商材に変化がないので、オープンの時と比べると新鮮さはありませんでしたが、それでも充分満足した買い物でした。
木製品の素材、カーテン類にもう少しバリーエーションがほしい、それに文房具類を置いてほしいと思いました。
IKEAのロゴの入った太い色鉛筆があったのですが、残念ながら売り物ではありませんでした。
ノート類やその他デスク周りにIKEAのロゴ入りグッズがずらっと並んでいれば買いまくるのに。
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さてレジで精算し、コインロッカーに預けてあったブルーのショッピングバッグに入れて、問題のシューキーパーをカスタマーサービスのところに持って行きました。
入口で番号札を取るとすぐに呼ばれました。
カウンターにシューキーパーを出すと受付の女性はこれが何なのかわからないようです。
(写真の一番右)
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そこでこれはオープンの日にここで買ったシューキーパーなんですが、片方がメンズ用、もう片方がレディス用になってたんです、と言いましたが理解できないようでレシートかバーコードの付いたシールのようなものはありませんかと聞かれました。
そこで持ってないと言うと裏に行ってもう一人の女性を連れてきました。
その女性は来るといきなり「当店の返品・交換の原則は・・・・」と壁に書かれたIKEAのルールを言い始めました。

「あれれ?いきなり原則論で来たか・・・、詫びもなく・・・」

なんかうるさそうな客が来たな、というようなしかめつらで眉間にしわを寄せしゃべりはじめたのです。予想していた応対と全く違う!
「男性用と女性用のものを間違えてセットししてしまい誠に申し訳ございませんした。当方の手落ちです。ただレシートか商品に付いているバーコードがないと返品・交換の処理が出来ません。お手数ではございますが、もう一度探していただくわけにはまいりませんでしょうか。」というような答えが最低でも返ってくる、場合によっては「原則といたしましてはレシート、もしくはバーコードタグがないと返品・交換できないのですが、これは間違いなくIKEAでしか販売していない商品です。今回は交換処理させていただきます。」って言われるかなと思っていました。甘かった・・・
ところが、お詫びの言葉は結局最初の女性も次の女性もまったくなし。
うーむ。あの気持ちのよい接客や応対は結局オープン初日だけだったのか・・・。
ディズニーランドのホスピタリティと全く違った・・・。

知り合いにも「IKEAすごいよ、ぜひ見にいった方がいい!」と薦めていました。
その女性の一人が収納棚を買って金曜日着と指定して木曜日に届けられ、不在でIKEAの倉庫まで持ち帰られ、その商品が見あたらないと言われたそうです。ようやくの思いで金曜日の夜届けてもらうことになって、当日組み立ててもらったのはいいがむりやりガラス棚をこじいれられ帰ったあと見てみたら床にガラスのかけらが落ちていて、ガラス棚の裏が欠けていたと聞きました。IKEAに言えばいいじゃんと言いましたがもういいです、と言われました。
そのときも、それは配送業者の問題じゃない?とIKEAをかばってきました。
今日もセルフサービスコーナーで黄色い制服を着たスタッフが2名しゃべっていましたが、両手はポケットに突っ込んだまま。
好感を持ってラポールがある状態だと

「これは本来のIKEAではない、IKEAは素晴らしい店だ」

となるのですが、いったんそのラポールが壊れると、

「なーんだ、IKEAって大したことないな」

と悪いところばかりが目に付くようになります。
たかが、シューキーパーの一つですが、人を不快にさせる応対と人をますますファンにさせる応対があります。
こわいですね。
時にクレーム関係はレベルの高いスタッフを置いたほうがいいと思います。
これでファンが一人減りました。

IKEA船橋
住所:千葉県船橋市浜町2-3-30
Tel:047-436-1111
営業時間:10:00~20:00
年中無休(1月1日を除く)

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by edolove | 2006-05-06 15:54 | ホームファニシング
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